品牌与互联网专家刘杰克：从上海车展宝马MINI事件谈品牌应如何做危机公关

最近，在上海车展期间，宝马MINI展台发放冰淇淋的事件引起了极大的争议和关注。在该事件中，宝马MINI在展台上免费发放冰淇淋，但由于库存不足，且差异化对待中外客人，引发了消费者的怒火和不满，严重损害了宝马MINI的形象和信誉。

在这种情况下，品牌需要采取积极的公关措施来缓解危机，重建品牌形象和信任。刘杰克老师认为，品牌可以从以下方面采取危机公关措施：

1.立即作出道歉和解释

当危机发生时，品牌应该立即发表一份公开道歉和解释，对事件进行描述和澄清，并表示对不便给消费者带来的歉意和遗憾。刘杰克老师认为，宝马MINI应该站出来，认可事件的严重性，道歉解释，向受影响的消费者和公众保证不会再发生类似的事件。

2.采取积极的沟通方式

品牌应该积极主动地与消费者和公众进行沟通，分享清晰和透明的信息，解答他们的疑问和问题。在这个例子中，品牌可以采取电子邮件、社交媒体等多种渠道与消费者沟通并解决他们的问题。宝马MINI可以建立一个公共热线，让消费者可以随时联系品牌，向他们提问，并得到及时的回复。

3.承担责任和提供补偿

在这种情况下，品牌应该保证承担责任，并为消费者提供补偿，缓解他们的不安和疑虑。宝马MINI可以向消费者提供某种形式的补偿方案，例如可以向消费者提供优惠等，以使消费者重新投入信任。

4.营造积极的品牌形象

刘杰克老师认为，品牌在危机期间应该始终注重营造积极的品牌形象。品牌应该制定具体的营销计划来重新建立品牌声誉和信任，例如：通过推出新的市场营销活动以吸引消费者的注意力、通过与公益机构合作来树立品牌形象、通过加强在社交媒体上的宣传和互动以提高知名度和用户黏性等等。

5.及时处理相关问题、把握时机窗口

在危机期间，品牌应该及时处理相关问题、把握时机窗口，以避免危机进一步发展。宝马MINI应该优先处理已经发生的问题、采取积极的态度解决解决方案，并掌握每一次公关机会。

总之，宝马MINI展台发放冰淇淋的事件为品牌公关带来了很大的挑战，为了缓解这种危机情况，刘杰克老师认为，品牌需要积极主动地采取一系列公关措施，包括立即道歉和解释、积极主动地与消费者和公众进行沟通、承担责任和提供补偿、营造积极的品牌形象、及时处理相关问题和把握时机窗口等。只有品牌能够高效、及时的实施危机公关，才能够成功转危为机，提高品牌形象和信誉，赢得消费者和公众的信任。

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